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CONSOMMATION Sondage IFOP : "Les Français et les plateformes de mise en relation"

Le secteur des services à la personne est particulièrement concerné par le contexte d’évolution croissant de digitalisation des relations commerciales mais aussi humaines. C’est la raison pour laquelle la FESP, à la demande de ses adhérents membres de la commission « Plateforme » a confié à l’Institut de sondage Ifop, la réalisation d’une étude pour appréhender le regard des Français sur les modèles de mise en relation entre les particuliers et les intervenants à domicile.

Un tiers des Français interrogé par l’Ifop pour la Fédération des services aux particuliers (FESP) déclare avoir déjà fait appel à une plateforme de Services à la personne (Sap), soit par extrapolation un potentiel de près de 6 millions de répondants. Sans surprise, cette part d’utilisateurs est bien plus répandue auprès des interviewés ayant fréquemment recours aux Sap. Pour autant, elle s’avère également très prometteuse auprès des personnes n’ayant encore jamais recouru aux services d’une plateforme avec un potentiel de 41 % se disant prêts à franchir ce pas.

Plus largement, ces données sont un signe favorable pour le développement des plateformes de Sap, celles-ci pâtissant encore d’une faible notoriété. En effet, une minorité de Français interrogés (43 %) parvient à définir correctement le principe d’une plateforme, le degré de maîtrise étant plus élevé parmi les cadres supérieurs et professions libérales (56 %) et les personnes disposant d’un revenu mensuel supérieur à 3 000 euros.

A l’inverse, les confusions et approximations demeurent nombreuses : 29 % estiment qu’une plateforme est un outil mettant en relation des particuliers « offreurs » et « demandeurs » de ces services, tandis que 17 % appréhendent les plateformes comme une structure qui propose à des particuliers des Sap réalisée par ses propres salariés. Dans le détail des services envisagés en cas de recours à une plateforme de Sap, les travaux ménagers arrivent nettement en tête de liste (60 %), loin devant l’aide au jardinage (33 %) ou encore le bricolage (21 %).

Les Français plébiscitent la « Confiance dans la relation » et l’« expertise »

La hiérarchie des attentes des Français à l’égard des plateformes de mise en relation avec des professionnels de Sap apparait nettement. C’est avant tout la relation de confiance qui concentre les demandes : trouver un professionnel de confiance est de très loin ce qui est le plus attendu de la part des particuliers envers les plateformes (62 %). Cela va de pair avec l’exigence d’une garantie de qualité, mentionnée par 44 % des répondants.

Dans un tel contexte de confusion entre les plateformes de simple mise en relation, et les structures de Sap, la notion de confiance du client semble être un levier majeur de développement, mais aussi de compréhension de la différence entre les deux acteurs. A l’inverse, le déficit de confiance émerge comme frein aux yeux des plus sceptiques qui justifient leur non recours aux plateformes de mise en relation par le fait de préférer recruter eux-mêmes l’intervenant à domicile (42 %).

S’agissant de la dimension financière, si la notion d’un prix bas représente traditionnellement le cœur des attentes des Français, l’enquête Ifop / FESP met en lumière un faible niveau d’attente à ce sujet (22 %). En revanche, le facteur prix se trouve à un niveau plus élevé (42 %) dans la possibilité de récupérer 50 % de crédit d’impôt sur les services proposés par la plateforme de services à la personne, ce qui n’est pas le cas pour les plateformes de simple mise en relation.

Ce résultat confirme d’ailleurs l’étude Ifop / FESP de septembre 2017 qui révélait l’attrait majeur des Français pour la subrogation du crédit d’impôt[1].


[1] Etude Ifop pour FESP, menée en ligne du 15 au 19 septembre 2017, auprès de 952 personnes ayant recours aux services à la personne ou ayant l’intention de le faire, issues d’un échantillon de 2457 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.

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